Motivação no trabalho: O círculo vicioso e o círculo virtuoso

Responda com sinceridade, meu caro leitor: em sua opinião, qual o patrimônio mais valioso de qualquer organização, independentemente de seu caráter público ou privado ou da atividade fim?

Algumas pessoas, quando questionadas, respondem convictas que é o seu capital financeiro, porque é o dinheiro que dá sustentabilidade às suas operações. Outras dirão que são suas máquinas e equipamentos, porque sem eles nada funciona. Outras ainda responderão que é sua infraestrutura, com seus prédios e galpões grandiosos, que abrigam seus empregados, seus estoques, sua matéria-prima, seus produtos, suas máquinas e seus equipamentos.  Outras, finalmente, responderão que é a tecnologia de ponta, por que facilita e otimiza os processos. Com certeza isso tudo é importante, no entanto, os estudos e a experiência têm demonstrado que o que é realmente mais valioso e agrega realmente valor ao negócio são seus colaboradores. Sem o ser humano nada funciona, por mais que a tecnologia evolua e, mais ainda, quanto mais motivado ele estiver, maior o aumento de produtividade e lucratividade do negócio. É com base nessa premissa que surge o conceito de círculo vicioso e círculo virtuoso no ambiente organizacional. Então, vejamos alguns comentários a respeito desse assunto.

É um fato comprovado, com toda a certeza, que um empregado insatisfeito e desmotivado, presta um mal serviço e atende mal seus clientes, tanto os clientes internos, quanto os externos, trazendo consequências maléficas e irreparáveis para o negócio. Na sequência, por sua vez, os clientes externos mal atendidos tendem a não retornar a esse local para atender as suas novas demandas e, ainda pior, afastam outros clientes potenciais, com a divulgação da sua experiência negativa, com fortes repercussões nefastas nas redes sociais. Esse fenômeno, consequentemente, gera perda de lucratividade para o negócio. Um novo ciclo vicioso se inicia nas organizações míopes que passam então a investir menos nos seus colaboradores e até demitir, ao mesmo tempo que passam a cobrar mais dos que ficam, fazendo maiores exigências e ameaças de punições, provocando ainda mais insatisfação e desmotivação, maior decadência na qualidade de atendimento aos clientes, maior evasão desses clientes e novas perdas de lucratividade, que podem gerar, em última instância, em um ciclo contínuo, a falência do negócio.

Por outro lado, também é um fato comprovado, que um empregado satisfeito e motivado, presta um serviço de elevado padrão de qualidade e encanta seus clientes, tanto os internos quanto os externos, trazendo consequências extremamente positivas para o negócio. Na sequência, por sua vez, os clientes externos bem atendidos tendem a retornar a esse local para atender suas demandas e, ainda mais, a atrair novos clientes com a divulgação da sua experiência de “encantamento”, com fortes repercussões positivas nas redes sociais. Esse fenômeno, consequentemente, gera o aumento de produtividade e lucratividade para o negócio. Um novo ciclo virtuoso se inicia nas organizações que investem estrategicamente em gestão de pessoas, socializando essa lucratividade através de um maior investimento nos seus colaboradores, provocando uma elevação do nível de satisfação e motivação, melhorias constantes na qualidade de atendimento aos clientes, fidelização desses clientes e mais aumento de lucratividade, que geram estrategicamente, em um ciclo contínuo, o desenvolvimento sustentável do negócio.

Pesquisa divulgada pela Revista Exame demonstrou que empresas que investem estrategicamente nesse círculo virtuoso possuem rentabilidade em média 40% maior que as demais do mercado.

Então, surgem duas perguntas que não querem se calar: em qual círculo se enquadra a sua empresa: vicioso ou virtuoso? Será que seus colaboradores dariam a mesma resposta que você?

Quem tem ouvidos que ouça!

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