SAC, Procon, Reclame Aqui ou Justiça: qual é o modo mais eficiente de acionar uma empresa?

Infelizmente, problemas com estabelecimentos comerciais são mais comuns do que gostaríamos. Neste contexto, ainda que tenhamos grande proteção do Código de Defesa do Consumidor, transtornos acontecem e acabam nos dando dor de cabeça. Então, quando precisamos reclamar com uma empresa, qual é o melhor caminho?

O Sistema de Atendimento ao Consumidor (SAC) é um canal disponibilizado pelas próprias companhias para resolver demandas. Muitas pessoas têm receio de acionar o SAC, acreditando que serão ‘enrolados’ pela empresa, que ficarão horas em uma chamada telefônica sem terem suas questões solucionadas. Essa imagem negativa dos SAC’s se formou essencialmente na década de 2000 e no começo da década passada, quando a qualidade do atendimento por telefone era realmente ruim.

Contudo, as coisas têm mudado. As agências reguladoras e órgãos de fiscalização têm exigido melhorias nesse ponto, e a pressão está surtindo efeito. A facilidade de acesso às informações das empresas também ajuda. Neste sentido, nenhuma empresa quer aparecer mal avaliada no Google enquanto seus concorrentes ostentam índices satisfatórios de aprovação dos clientes. Ou seja, via de regra, o primeiro lugar a ser procurado é realmente o SAC, onde você terá a oportunidade de tratar diretamente com a empresa, que é quem tem condições de sanar seu problema de imediato.

Pense nisso: muitas pessoas procuram entidades de defesa do consumidor (ou mesmo advogados), sem antes terem sequer verificado se a empresa está disposta a resolver o problema. Em algumas situações, são questões facilmente solucionáveis pelos estabelecimentos, o que faz com que os cidadãos que procuram outros meios percam tempo, e até gastem dinheiro (caso procurem um advogado).

Ainda sobre o contato direto com as empresas, vale destacar que nem todos os estabelecimentos dispõem de Sistema de Atendimento ao Consumidor. A loja da esquina provavelmente não terá um SAC, o que não impede que você tente resolver o problema diretamente no local. Se o foco é evitar o estresse e a demora na resolução, o diálogo sempre deve ser considerado. Por fim, conhecer a legislação também ajuda bastante. O decreto n° 6523, de 2008, regulamenta o serviço de SAC’s no Brasil e traz previsões importantes, como o fato de que as demandas devem ser solucionadas em até 5 dias úteis. O decreto é curtinho, vale a pena dar uma olhada!

Art. 17.  As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro. 

Se com o SAC não der certo, os órgãos de defesa do consumidor são boas alternativas. Aqui, destacam-se o PROCON, de caráter público, e o Reclame Aqui, de caráter privado. O PROCON é uma iniciativa do estado de São Paulo que foi implementada em 1976, à época com outro nome e em outros moldes, bem antes até de o Código de Defesa do Consumidor ser promulgado. O sucesso foi tamanho que a Secretaria Nacional do Consumidor, vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), encampou a ideia e disseminou os PROCON’s em escala nacional. Hoje, a Fundação PROCON permanece presente somente no Estado de São Paulo, mas há órgãos em todo o território nacional que também levam o nome de PROCON, vinculados ao MJSP ou ao Ministério Público.

No PROCON, é possível registrar uma queixa contra a empresa, e, dependendo do caso concreto, o órgão pode até entrar em contato com ela no momento em que você está sendo atendido. Por ser uma entidade com vínculo estatal, a tendência é que as empresas lidem com mais cautela com queixas provenientes do PROCON. Neste contexto, os funcionários da empresa responsáveis pelo atendimento têm ciência de que você está devidamente assistido por alguém que conhece o Código de Defesa do Consumidor e que está acostumado a esse tipo de situação, e que, portanto, a questão pode gerar medidas mais incisivas caso o problema não seja resolvido. Somado a isso, há o fato de que o atendimento no PROCON é totalmente gratuito, o que faz dele uma ótima opção caso a situação não seja resolvida via SAC.

Já o Reclame Aqui é um site de caráter privado, controlado pela Óbvio Brasil, que é uma holding (sociedade controladora de empresas). Apesar de não contar com o peso de estar vinculado ao Estado, como no caso do PROCON, o Reclame Aqui é uma ferramenta poderosa porque é utilizado por um grande número de usuários. Aqui, retornamos ao ponto levantado no início do texto: nenhuma empresa vai querer ser negativamente exposta em larga escala. A utilização do site é muito fácil e intuitiva, e, caso as empresas não respondam aos contatos, ou não o façam de maneira satisfatória, isso será notado pelos internautas assim que acessarem a página da companhia no site.

Se não houver êxito com nenhuma das tentativas anteriores, pode ser o caso de se considerar a via judicial. Tomando emprestado uma expressão muito empregada no Direito Penal, podemos pensar na Justiça como a ‘ultima’ ratio’ nas situações envolvendo Direito do Consumidor. A ‘ultima ratio’ significa a última via, o último recurso pelo qual se vai buscar. Não devemos pensar na Justiça como algo que deve ser evitado a todo custo, uma vez que há situações que só ela pode resolver. Por exemplo, se você sofreu dano moral ou material e quer ser indenizado, não há muito o que entidades como o PROCON e o Reclame Aqui possam fazer. Contudo, é necessário entender que a solução judicial é a mais demorada dentre os meios apresentados aqui.

No âmbito do Direito do Consumidor na Justiça, há basicamente duas opções: o Juizado Especial Cível (também chamado de Juizado de pequenas causas), em que se pode ingressar com ação sem advogado, o processo é mais rápido e é gratuito (contanto que você não recorra da decisão proferida em primeira instância). A outra opção é o juízo comum, em que os processos, via de regra, demandam a presença de advogado e são mais demorados.

Vamos parar por aqui porque o artigo não pretende trazer orientações sobre como litigar na Justiça, e sim apresentar as principais alternativas que estão ao nosso alcance quando estamos com um problema de Direito do Consumidor. No mais, espero que você não precise recorrer a nenhuma delas, risos.