A jornada do cliente

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Leia o texto (ou ouça o áudio) da coluna de Júlio Vasconcelos:
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Estudos desenvolvidos pelo Professor Roberto Madruga, autor do livro Gestão do Relacionamento e Customer Experience junto a milhares de clientes, chegou a uma conclusão alarmante: 90% dos clientes afirmam que o sentimento foi de indiferença (50%), tristeza (20%) ou raiva (20%). Somente 10% afirmam que se sentiram satisfeitos!

Na verdade, no dia a dia, todos nós já vivemos ou ouvimos diversos relatos de experiências negativas e desgastantes com relação a atendimento, algumas delas tão absurdas que são até difíceis de acreditar. Os bancos de dados dos PROCON’s estão aí para demonstrar.

Na maioria das vezes, os atendimentos são frios, robotizados, sem nenhuma expressão de satisfação ou receptividade por parte de quem atende ou até mesmo grosseiros, dando a impressão que o coitado do cliente está importunando a paz de quem está trabalhando. Além disso, depois de vendido o produto ou serviço, a relação com o cliente é muito deficiente ou, em alguns casos, radicalmente cortada. Quando surge qualquer necessidade de esclarecimento, dificuldade com o produto ou serviço ou monitoramento, os clientes passam por um verdadeiro calvário. Ele que se vire para resolver o problema.

Recentemente, tive a oportunidade de ouvir um desses casos lamentáveis narrado por uma comerciante, pessoa próxima do meu relacionamento. Em seu relato, me contou que utiliza os serviços do PagSeguro e no ato do recebimento pela venda de um produto, ao passar o cartão, a famosa maquininha deu um pane e desligou. Na sequência, ela religou o equipamento e procedeu novamente à cobrança, concluindo então o processo. O problema é que quando foi conferir, observou que o valor cobrado não tinha caído na sua conta. Ela, então, entrou em contato com a pessoa responsável pela compra, que apresentou para ela um extrato bancário, demonstrando que o dinheiro tinha saído da conta dela. Diante de tal ocorrência, ela fez contato com o PagSeguro em busca de solução para o problema. Depois de inúmeras e custosas ligações telefônicas, pulando de número em número, de atendentes a atendentes e apresentando os comprovantes necessários, infelizmente, a instituição, simplesmente se negou a resolver o problema. Sem outro recurso, ela teve que procurar o PROCON e, entre protocolos, telefonemas e reuniões está aguardando pacientemente a solução para o imbróglio. O mais interessante é que o valor envolvido é relativamente baixo! Se realmente houvesse respeito e preocupação com ela, enquanto cliente, por parte da instituição envolvida, com certeza, a solução seria encontrada rapidamente e de maneira satisfatória! No entanto, o resultado está sendo um sentimento de raiva, tristeza, perda de tempo e de um cliente, por que ela já está buscando outra instituição para seu processo de pagamento.

Tendo em vista esses e outros inúmeros problemas, o renomado Professor Madruga criou o conceito de Jornada do Cliente. Esse conceito abrange todo o fluxo do processo, desde a fase em que o cliente identifica a necessidade de um produto ou serviço, passando pelo primeiro contato, pelos processos de busca de informação, avaliação e comparação, fechamento da compra e, assertivamente, o de pós-venda, o que não aconteceu no triste caso relatado anteriormente.

A abordagem de Jornada do Cliente baseia-se no fato de que não são apenas as características intrínsecas de um produto ou serviço que determinam a sua compra e o seu sucesso. O consumidor moderno está em busca de uma experiência de encantamento, que vá além da solução material oferecida, que vá além de uma simples “moderninha” como o caso citado acima, estabelecendo um canal de contato onde, em tempo real, o cliente é tratado com total atenção, respeito e eficácia desde o início do processo de atendimento à sua demanda, seguindo indefinidamente por toda a sua jornada, gerando um círculo virtuoso onde, no final, todos saem ganhando. Infelizmente, pelo visto, ainda temos muito a evoluir nesse sentido!

Se você quiser se aprofundar no assunto, faça contato conosco. A Cesarius Gestão de Pessoas é especialista no assunto!